E-commerce : Crédibilité et Confiance

Le mois dernier, nous avons exploré le Merchandising votre de boutique en ligne. Conseils importants pour aider à créer l’espace de vente au détail et mettre en valeur votre style.

Plus précisément, nous avons examiné comment les sites Web de commerce électronique réussis ont pris les principes de la rue haute, et les ont appliqués en ligne.

Mais hélas, il ne suffit pas toujours d’avoir une belle boutique avec des images incroyables et des descriptions décadentes. Qui aide. Mais il n’y a généralement que 3 raisons pour lesquelles quelqu’un n’achètera pas.

  • Ils n’en ont pas besoin maintenant
  • Ils ne peuvent pas se le permettre maintenant
  • Ou ils ne vous font pas confiance.

Aujourd’hui, nous allons traiter du dernier point.

Boutique réelle vs boutique en ligne

Il y a beaucoup d’indicateurs dans le monde réel en ce qui concerne la confiance. Lorsque vous visitez un magasin, vous pouvez voir à quoi ressemble l’endroit. Vous sentiriez-vous différent si le magasin de montres de luxe que vous êtes sur le point de visiter est un garage à l’arrière d’une semi ?

Vous rencontrez des vendeurs dans un vrai magasin. Si elles sont amicales et utiles, cela seul peut aider à établir la confiance. Mais vous vous sentirez plus confiant de faire un achat si vous croyez que vous pouvez revenir, si vous avez des problèmes.

Qui plus est, à moins que vous ne soyez particulièrement important ou que vos habitudes d’achat soient plutôt niches, il y a de fortes chances que vous remarquerez probablement que d’autres personnes achètent en même temps que vous. C’est la nature humaine de trouver cela rassurant.

Mais est-ce vraiment si différent en ligne ?

Il est certainement beaucoup plus difficile de voir ce genre de choses dans le cyberespace, mais il y a encore beaucoup à faire pour envoyer les mêmes signaux rassurants.

1. Apparence

webshop appearance, image of run down shop

Luxury watches. All enquiries, round the back

La perception est la réalité et l’apparence est tout. Vous aurez ressenti les vibrations presque subliminales que vous obtenez lorsque vous approchez d’un magasin qui n’est pas tout à fait à la hauteur. Hmm, à la réflexion …

Les mêmes instincts s’appliquent en ligne. Une conception non professionnelle conduit les utilisateurs à rebondir sur votre page d’accueil en quelques secondes. En fait, les études montrent que les utilisateurs n’ont besoin que de 50 millisecondes (soit seulement 0,05 secondes) pour se faire une opinion sur votre site Web. S’ils n’obtiennent pas les bonnes vibrations dans ces secondes, ils seront rapides, aiguisés.

La conception de qualité ne doit pas être chère. Bien sûr, cela pourrait coûter plus cher que d’avoir le copain du fils de votre voisin au club de rugby à frapper quelque chose ensemble. Mais comme le dit le célèbre dicton. « Si vous pensez qu’il est coûteux d’embaucher un professionnel pour faire le travail, attendez jusqu’à ce que vous embauchiez un amateur. » Red Adair.

Ce qui fonctionne sur la grand-rue :

Zone décente, bonne signalisation, belle boutique

Ce qui fonctionne en ligne:

Une image de marque de qualité, un design professionnel, une bonne apparence sur plusieurs tailles d’écran

2. L’Entretien

oranges to reflect fresh content

Fresh new relevant content. Great for Google, and your customers

Vous marchez jusqu’à une pâtisserie, avec l’intention d’avoir une conversation à propos d’un gâteau en forme de carlin 60e anniversaire pour mamie. Mais il y a quelque chose qui ne va pas. Il y a des ordures dehors et les fenêtres ont besoin d’être nettoyées. Les gâteaux exposés dans la fenêtre sont sur le thème d’Halloween. C’est mars.

À l’intérieur, il y a des boîtes partout, des étagères vides et des affiches délavées sur le mur. Le propriétaire du magasin est sorti. Mais c’est bon, vous pouvez lire la copie de Cosmo en novembre dernier pendant que vous attendez.

Vous voudrez éviter cette incertitude en ligne. La maintenance régulière du site et l’ajout de contenu frais rendent notre boutique en ligne ouverte et en forme.

Ce qui fonctionne sur la grand-rue:

Quelqu’un disponible, environnement propre et bien rangé, produits / littérature à jour

Ce qui fonctionne en ligne:

Des diapositives mises à jour sur la page d’accueil, du contenu frais sur le blog, des audits réguliers pour corriger les liens brisés

3. Disponibilité

lady on the phone demonstrating webshop availability

There’s nothing quite as reassuring as being able to pick up the phone and speak to someone

Jamais entré dans un magasin où il y a une petite cloche sur le comptoir? «Sonner pour de l’aide». Aucun problème. Ding. Rien. Polite attendre parce que nous sommes britanniques. Ding Ding. Rien. Il ne semble y avoir personne ici. Bonjour??

Cela semble un peu rebutant, d’accord. Ainsi, sur votre site Web, assurez-vous qu’il existe de nombreux moyens de nous contacter. Cela pourrait être aussi simple qu’un numéro de téléphone proéminent, des liens de médias sociaux, ou un chat en direct.

Live chat peut être un moyen incroyablement puissant de convertir les navigateurs en ligne en acheteurs. Assurez-vous simplement que vous avez les ressources pour l’alimenter. Soyez présent, répondez rapidement. Comme dit Yoda « Faites ou ne faites pas. Il n’y a pas d’essai ».

Ce qui fonctionne sur la grand-rue:

Des vendeurs attentionnés, amicaux mais discrets

Ce qui fonctionne en ligne:

Téléphone fixe basé en France, médias sociaux réactifs, chat en direct actif

4. Sécurité

helmet metaphor. Security, trust, protection

Protect your particulars with good online security measures

Dans le monde réel, vous attendez un niveau de sécurité dans un magasin. De même, en ligne, vous vous attendez à ce qu’un site Web soit sûr. Clairement, cela signifie pas de pop ups ou de logiciels malveillants. Il est important de garder votre site à jour pour éliminer les vulnérabilités.

Mais le plus souvent, nous parlons de protéger vos données. Ce sont des informations personnelles et des informations de carte de crédit. Avoir un certificat SSL installé sur votre site vous assure de garder les données sensibles en toute sécurité. Cela empêche également Google Chrome de signaler que votre site n’est pas sécurisé, ce qui peut se produire si vous n’avez pas le protocole SSL. Utilisez des passerelles de paiement reconnues pour gagner la confiance des gens. Parlez-nous de SSL, nous pouvons vous aider..

Ce qui fonctionne sur la grand-rue:

Des équipements modernes, de vraies personnes, acceptent les principales cartes de crédit

Ce qui fonctionne en ligne :

SSL, passerelles de paiement sécurisées, mise à jour du site, politique de confidentialité

5. La preuve sociale

sheep metaphor to demonstrate power of online testimonials and reviews

Customers like to follow the crowd

Les gens n’aiment pas prendre des décisions d’achat. Cela peut les stresser.

Il n’est donc pas surprenant que nous préférions souvent déléguer la diligence raisonnable à quelqu’un d’autre. C’est pourquoi nous demanderons à nos amis et voisins d’où ils viennent.

Parfois, tout ce qu’il faut, c’est un peu de recommandation d’un client existant et nous sommes heureux d’aller avec le flux.

Ce qui fonctionne sur la grand-rue :

Le bouche à oreille, voir d’autres acheteurs

Ce qui fonctionne en ligne :

Témoignages, avis, Trustpilot

6. Assurances

online ecommerce assurances and guarantees

Nothing like a good old fashioned guarantee or free trial

Malgré une croissance rapide de la confiance lors de la commande en ligne, certaines personnes préfèrent simplement les garanties naturelles associées à la visite de la rue haute. Si vous n’êtes pas satisfait à 100% avec un produit, la perception (bien que pas toujours exacte) est que vous pouvez simplement le reprendre.

C’est généralement plus facile à faire avec un achat en magasin par rapport à en ligne. Pour atténuer cela, vous pouvez offrir des garanties comme des retours gratuits ou une garantie de remboursement.

Selon ce que vous vendez, la réglementation de la vente à distance peut vous obliger à donner aux consommateurs 14 jours pour changer d’avis. Mais aller au-delà des exigences minimales pour faire une caractéristique de votre service client et de réduire toute perception de risque. Un processus de retour sans tracas peut alléger les soucis potentiels et suralimenter vos ventes en ligne.

Utilisez des logos provenant de récompenses, d’accréditations et d’organisations auxquelles vous appartenez, pour renforcer votre légitimité avec les mentions de tiers.

Ce qui fonctionne sur la grand-rue:

Pouvoir prendre quelque chose en retour

Ce qui fonctionne en ligne:

Retours gratuits, garantie de remboursement, accréditations

SOMMAIRE :

Voici votre feuille de triche pour établir la confiance et la crédibilité sur votre magasin en ligne de commerce électronique :

  • Une image de marque de qualité
  • Conception professionnelle
  • Look sympa sur les écrans de bureau, les tablettes et les téléphones
  • Diapositives mises à jour sur la page d’accueil
  • Contenu frais sur le blog
  • Audits réguliers pour réparer les liens brisés
  • Téléphone fixe basé en France
  • Réseaux sociaux réactifs
  • Chat en direct actif
  • SSL
  • Passerelles de paiement approuvées
  • Utilisation de la dernière version du logiciel
  • Politique de confidentialité
  • Témoignages
  • Avis
  • Trustpilot
  • Politiques claires
  • Accréditations
  • Retours gratuit
  • Garantie de remboursement