10 seconden lijkt niet heel lang, toch? En toch is het verrassend hoeveel dingen je kunt doen in zo’n korte tijd. Een grotere verrassing is misschien wel de tijd die mensen nodig hebben om jouw website te beoordelen. Eerste indrukken tellen. Hoe doet jouw website het op een eerste date?
Je bedrijf klaar maken voor de nieuwe AVG regels kan nogal overdonderend zijn. Het best veel om mee te beginnen. Daarom hebben we een interactief online schema gemaakt die je door de belangrijkste stappen loodst om je bedrijf klaar te krijgen.
Stel dat je een bedrijf hebt met een online boekingssysteem en dat is onderdeel van je website. Je hebt een leuk aantal vooruit boekingen, maar waarom heeft de concurrent met dezelfde condities toch meer boekingen? Wat zie je over het hoofd? Hoe is je customer journey?
Een van de valkuilen voor de content en werking van je website is “De Vloek van Kennis”. Deze vloek zit je heel erg in de weg, als jij denkt een boodschap aan de ontvanger over te brengen. Ik ga hem je uitleggen.
Er is een aantal jaar terug een Amerikaans experiment geweest, waarbij twee groepen mensen werden verdeeld. Aan de ene kant de “Kloppers” en aan de andere kant “Luisteraars”. De Kloppers werd gevraagd een simpele melodie in hun hoofd te nemen en op deze melodie te kloppen op tafel. Van de Luisteraars werd verwacht, dat zij zouden raden welke melodie het was. Voor de Kloppers was het zo klaar als een klontje welke melodie het was: “Kom op! Dat hoor je toch!”. Maar de Kloppers hadden voorkennis en konden daardoor onbewust de melodie in hun hoofd ook horen. Haal je die kennis weg, dan weet je net zoveel als de Luisteraars en dan hoor je alleen een veredelde morse code.
Probeer maar eens het volgende ritme te kloppen: lang – lang – kort – lang –lang
En? Welk liedje is het? Niet te snel doorlezen, even zelf kloppen op tafel en luisteren.
Een hele simpele hoor: Lang zal ze leven. Klop hem nu nog eens… Nu hoor je hem wel zeker?
Dit is dus ook exact wat de bezoeker op je website doet, luisteren. En jij klopt. Maar klop je wel goed?
Hoe Beïnvloedt de vloek van kennis je customer journey?Wanneer je een Customer Journey voor je bezoekers uitstippelt, dan heb je onbewust al last van die “Vloek van Kennis”. Je weet aan het begin van het uitstippelen waar je heen wilt en aan het einde weet je waar je vandaan kwam. En een bezoeker op je wegsite, die gaat er blanco in.
Onze Nettl partner in Den Haag weet als geen ander hoe belangrijk een goed uitgedachte Customer Journey is. Zij geven ons twee voorbeelden:
‘Jaren terug hadden we een relatie met een webshop om relatiegeschenken te verkopen. De Customer Journey was recht toe, recht aan: homepagina – ontwerppagina – bestelpagina – afrekenpagina – bedankpagina. Binnen twee uur na lancering van de website en de marketingcampagnes werden er zelf gemaakte ontwerpjes gevonden op de server, die allemaal volwaardig genoeg waren om te bestellen. Alleen geen van de ontwerpen werd daadwerkelijk besteld. Onze relatie stond voor een raadsel…
We doken wat dieper dit bestelproces in en analyseerden wat de gereedschappen waren, waarmee de pagina was gebouwd en waarmee hij bekeken werd. Nu bleek de pagina gebouwd te zijn met een schermresolutie van 2560 x 1440 (voor de kenners onder ons: op een 27” iMac). Uit de gegevens van Google Analytics werd duidelijk dat de gemiddelde schermresolutie waarmee gekeken werd 1440 x 900 was. Op dat moment het gangbare beeldschermformaat.
Toen wij op de iMac de browser verkleinden tot 1440 x 900 zagen wij direct wat het probleem was. Om dit voor onze relatie visueel te maken, lieten we hem eerst zelf een ontwerp opstellen. Nadat hij klaar was met het ontwerp scrollde hij automatisch helemaal naar beneden om op de knop [Bestel dit ontwerp] te drukken.
“En dat is het probleem!” zeiden we. Hij keek ons nog steeds vragend aan. “Wat is het probleem? Het werkt toch!”
Uiteraard was hij zich van geen kwaad bewust, maar had onbewust last van de Vloek van Kennis. Hij wist namelijk dat hij onderaan de pagina moest zijn om te kunnen drukken. Een bezoeker zonder deze kennis zag deze knop niet, omdat hij simpelweg niet in beeld was en ook nog eens onopvallend opgemaakt was ten opzichte van de rest van de website en ook nog eens helemaal onderaan het scherm zat.
De oplossing: De bestelknop van een ander ontwerp voorzien en ook nog een keer bovenaan de ontwerp tool gezet.
Wat was het resultaat? Binnen een uur vielen de eerste iDeal-betalingen binnen.
Op deze manier werken met Google Analytics stelt je niet in staat om alles uit te sluiten. Daar zul je meer voor moeten instellen en analyseren.
In Google Analytics heb je de mogelijkheid om te bekijken welke pagina jouw bezoeker heeft bekeken, voor hij de website heeft verlaten. Oftewel: op welk punt in jouw Customer Journey wijkt hij af van wat jij voor hem bedacht had? Je weet alleen niet waarom hij op een bepaald moment je website verlaat. Het meest ideale zou zijn als je bij je bezoekers over de schouders mee mag kijken, zodat je kan zien wat er mis gaat. Ook die aanpak hanteren wij, wanneer we vinden dat we de oorzaak niet direct uit Google Analytics kunnen halen.
We hebben namelijk een ander voorbeeld, dit keer van een reserveringssysteem, waarvan de condities op en rond de website dusdanig goed waren, dat er met gemak meer reserveringen binnengehaald zouden moeten worden dan de directe concurrent. De truc van de relatiegeschenken ging niet op, want wat ze ook deden op het scherm, alle belangrijke informatie bleef in beeld, was opvallend opgemaakt en duidelijk omschreven. En toch hadden we het gevoel dat er meer uitgehaald kon worden.
We installeerden toen Hotjar.com op de website, waarbij een screen capture wordt gemaakt van de bezoeker. Je krijgt dus de mogelijkheid een video te bekijken van wat de bezoeker precies op jouw website heeft uitgespookt.
Daarin werd al heel snel iets duidelijk! Er bleek namelijk dat de meeste bezoekers met een mobiel naar de website komen. Dat was al goed te zien in de Analytics, maar hun gedrag op mobiel maakte heel wat duidelijk gelijk via Hotjar! Het reserveringssysteem werkte niet helemaal vlekkeloos op mobiel.
Op het grote computerscherm staat netjes een legenda naast het systeem, maar op de mobiele versie komt die legenda pas na het reserveringssysteem (responsive, weet je wel). Dus men bleef al hangen met het systeem in beeld, maar kwam nooit te weten wat nu wat is.
Bovendien werd door de “Vloek van Kennis” over het hoofd gezien dat voor iemand die het systeem niet kent, het veel te klein en onduidelijk werd weergegeven.
Wij hebben toen het reserveringssysteem dusdanig laten weergeven dat het 3x zo groot was als het scherm van de mobiele gebruiker, want dan kun je van links naar rechts scrollen, je leest perfect wat wat is en je kan reserveren.
Prima toch? Of toch niet?
Door onze “Vloek van Kennis” vergaten op dat moment we de natuurlijke beweging van een scrollende mobiele bezoeker. Die scrollt alleen van boven naar beneden en niet van links naar rechts. Dus maakten we nog een aanpassing.
We hebben een opvallende melding gemaakt (alleen zichtbaar wanneer gekeken met mobiel) over het horizontaal scrollen (het boekingssyteem loopt via een derde partij dus hadden geen invloed op dit gedeelte). Wat bleek? Binnen een uur vielen er 3 reserveringen binnen, gemaakt met mobiel en volgens de video’s van deze bezoeken naar aanleiding van de melding en het horizontaal scrollen.
Nu is het aantal openstaande reserveringen gegroeid met 22%.’
Heb je je website opgezet en je Customer Journeys ontworpen, zorg ervoor dat je de juiste informatie krijgt, zodat wat jij bedacht hebt ook daadwerkelijk gebeurt. Als iets niet volledig verloopt, zoals je bedacht hebt, dan is dat geen schande. Het zit hem in de kleine dingen, die voortkomen uit de “Vloek van Kennis”.
Echt waar: toen we geadviseerd werden om overal het woord “Boeken” te vervangen door “Reserveren” steeg het aantal reserveringen weer met 5%. Het gaat om de progressie, niet de perfectie.
Er is een hoop om over na te denken. Wij helpen je hier graag bij. Bel of kom langs bij één van onze lokale webstudios voor advies over de optimale customer journey voor jouw website.
De meeste mensen zijn tegenwoordig druk met van alles en nog wat en daardoor snel afgeleid. Dus hoe krijgen we het voor elkaar om onze website bezoekers iets langer op onze website te blijven, te helpen bij hetgeen ze zoeken en hoe laten we ze gemakkelijk met ons in contact komen? Samengevat, hoe kunnen we je web traffic converteren naar aanvragen?
Er is helaas geen magische formule, maar onderzoek toont aan dat deze zes simpele stappen je kunnen helpen:
Als iemand je website bezoekt heb je weinig tijd om deze te binden. Je moet in korte tijd duidelijk maken wie je bent, wat je te bieden hebt en wat moet ik doen om actie te ondernemen?
Koppen en slogans zijn ontzettend belangrijk. Dit is omdat, in weinig woorden, zij je de mogelijkheid geven om kort en bondig uit te leggen waar je bedrijf, website of pagina over gaat.
Naast woorden kun je natuurlijk gebruikmaken van afbeeldingen, iconen en video om je boodschap helder te communiceren.
Een goed voor is Dropbox’s homepage. Het korte stukje text legt duidelijk uit wat het doel is “Get to all of your files from anywhere, on any device, and share them with anyone.”
Daar ga je. Precies wat de website voor je kan betekenen. Samengevat in één simpele regel. En om het plaatje compleet te maken, een eenvoudig formulier. De bezoeker weet direct wat de volgende stap is. Pas dit toe op je eigen website en je zult gegarandeerd meer aanvragen ontvangen.
Mensen lezen anders op het web. Ze hebben de neiging om te scannen en korte stukjes te onthouden.
Over het algemeen zullen bezoekers minder dan 30% van de pagina lezen en meestal de bovenste secties en koppen. De aandacht verslapt dramatisch als ze de pagina naar beneden scrollen. Het is daarom een goed idee om je belangrijkste informatie als eerste weer te geven en je boodschap onder te brengen in goed geformuleerde koppen.
Door een duidelijke, uniforme en gebonden boodschap aan je bezoekers mee te geven. Maak je een grotere kans om je toegevoegde waarde over te brengen. Dit moedigt uiteindelijk bezoekers aan om aanvragen te plaatsen.
In het algemeen kun je het beste gebruikmaken van simpel taalgebruik. Probeer daarbij lastig jargon en ingewikkelde termen te ontwijken. Daarnaast moet je oppassen met het gebruik van hoofdletters. Dit kan nogal schreeuwerig overkomen. Maak de teksten fijn om te lezen door:
Dit klink vanzelfsprekend, maar wordt vaak over het hoofd gezien. Normaal gesproken is de best bezochte pagina, na de homepage, de contactpagina. Mensen zoeken jouw bedrijf om vervolgens met je in contact te komen.
Dus om je aanvragen via je website een boost te geven, geef bezoekers wat ze willen, opgediend in hapklare brokken en zo snel mogelijk. Overweeg eens om je telefoonnummer in de header te plaatsen en zorg altijd voor de juiste contactgegevens (minimaal een telefoonnummer en mailadres) in de footer.
Als je een bedrijf hebt waarbij locatie belangrijk is, zoals bijvoorbeeld een hotel, winkel of restaurant. Zorg er dan altijd voor dat bezoekers snel kunnen zien waar je zit en hoe ze je kunnen vinden.
Een duidelijke CTA (Call To Action) zou aan het einde van elke pagina beschikbaar moeten zijn. Er is potentieel voor meerdere CTA’s verspreidt over meerdere secties op de pagina. Het doel is om duidelijk te maken wat een bezoeker nu moet doen. should exist at the bottom of each page. There’s potential for multiple CTA’s throughout the page at different sections. The goal is to make it very clear what the visitor needs to do next. Dit kan zo eenvoudig zijn als het toevoegen van:
Overweeg het toevoegen van een live chat functie om verbinding aan te sporen. Dit raden we echter alleen aan als je de middelen hebt om dit goed in te richten. Te laat of geen reactie geven in een chatsessie werkt averechts.
Vertrouwen opbouwen is vooral belangrijk voor bedrijven die online verkopen. Klanten willen graag een extra laag zekerheid. Het internet is helaas niet altijd even betrouwbaar. Je wilt je veilig voelen bij het overdragen van je (betaal)gegevens en zeker weten dat het cadeau voor je lievelingstante op tijd binnen is.
Echter, voor websites die niet online verkopen, is credibility het hoofddoel. Dit is zeker het geval voor de meeste informatieve brochure websites. Bezoekers komen hier meestal voor het eerst binnen nadat ze over je gehoord hebben.
Dit kan zijn via persoonlijk contact, aanbeveling, online zoeken of verstuurde marketing. Bezoekers zullen opzoek zijn naar een bevestiging van hun beeld. Ze zien graag een professioneel bedrijf dat de belofte kan waarmaken.
Mensen houden ervan om zelf op onderzoek te gaan.
Hier zijn 5 methodes om je credibility een boost te geven en zo het aantal aanvragen te vergroten:
Het hebben van een SSL certificaat op je website zorgt voor een veilige data overdracht tussen de klant en jouw website. SSL helpt je het vertrouwen te winnen van potentiële klanten en laat je daarnaast professioneel overkomen. Je lokale studio kan je helpen bij het aanschaffen en configureren van SSL.
Professioneel design en goed geschreven teksten zijn van groot belang. Onbewust zal een goed ontwerp je een eind op weg helpen bij de perceptie van je merk. Bezoekers associeren een website van hoge kwaliteit met een hoge kwaliteit van dienstverlening. SEO expert, Rand Fishkin van moz.com gelooft namelijk dat ‘Design isn’t just important, it’s 50% of the battle’.
Mensen nemen veel eerder iets aan over je bedrijf als andere dit schrijven. Dit zit in ons DNA. Dus combineer goed ontwerp met verhalen van klanten en voorbeelden van succesvolle projecten.
Gebruik testimonials als een krachtige manier om te vertellen hoe goed je wel niet bent. Koppel deze aan succesvolle projecten om je vaardigheden te demonstreren. Dit zal je geloofwaardigheid een boost geven en klanten het vertrouwen om contact met je op te nemen.
Onze ervaring vertellen ons dat een ‘ontmoet het team’ pagina een erg populaire bestemming is. Over het algemeen komen deze op de derde plek na de homepage en contactpagina als we het hebben over aantal bezoeken. Het is simpel om te bedenken waarom, mensen willen graag te weten komen met wie ze zaken (gaan) doen.
Een andere populaire bestemming van bezoekers is een blog of laatste nieuws sectie. Een vers geschreven blog houdt niet alleen Google tevreden, het helpt je ook een bepaald beeld van jezelf neer te zetten als expert in jouw vakgebied.
Misschien moet het zelfs wel zijn ‘Mobiel eerst‘. Daar bedoelen we mee dat je een website moet ontwerpen met daarbij mobiel gebruik op de eerste plek en dan specifiek de mobiele telefoon. Natuurlijk moet een website er ook op een groot scherm goed uitzien, maar steeds meer mensen browsen tegenwoordig op hun telefoon. Met dit in het achterhoofd is het dus niet verkeerd om eerst naar de wensen van je bezoekers te kijken.
Denk er eens over na, je bezoekt een website terwijl je onderweg bent, je wil niet lopen klooien om te vinden waar je naar zoekt. Moedig je klanten aan om aanvragen te doen via een mobielvriendelijke website door dingen simpel en snel te laten verlopen op elke schermgrootte.
Mensen zijn vaak bezig met ‘even snel’ iets regelen op hun telefoon tussen de bedrijven door. Even snel inschrijven, een rekening betalen, een tafel reserveren…Als je website niet gebouwd is om ‘snel’ te zijn, zal je bezoekers wegjagen.
Een paar punten om aandacht aan te besteden:
Als jouw bezoekers flink moeten scrollen, swipen en zoomen om de weg te vinden, is het goed om eens met één van onze Nettl Webstudios te praten.
Google houdt van verse, nieuwe en relevante inhoud, maar dat doen echte mensen ook! Natuurlijk zorgt een levendig blog voor betere zoekmachine resultaten, maar het laat ook zien dat je een actief bedrijf runt dat kort op de bal zit. Regelmatige updates zullen zorgen dat klanten terugkeren en je positioneren als een expert.
We hebben het eerder over vertrouwen gehad. Het is belangrijk om bovenop je updates te zitten om je credibility te behouden. Je wil niet dat je website eruit ziet alsof je weg bent voor de lunch en nooit meer terugkomt.
Als bepaalde plugins niet meer werken, er in de footer nog steeds 2015 staat, of als de blogpagina stof staat te happen en je social media feed #wk2014 laat zien in plaats van #pyeonchang2018, is een beetje liefde en verzorging nodig om bezoekers niet weg te jagen.
Een goed onderhouden website is daarnaast ook nodig voor de beveiliging. Als je hier hulp bij nodig hebt, bespreek met ons de concierge service eens.
Web traffic is fantastisch, maar aanvragen zijn beter. Gebruik het advies hierboven om je browsers om te zetten in zakelijke kansen.
Er is een hoop om over na te denken. Wij helpen je hier graag bij. Bel of kom langs bij één van onze lokale webstudios voor advies over het harder laten werken van je website.